Mit der App Knowledge Capture können Sie vom gesammelten Wissen Ihres Teams profitieren.
Mit dieser App können Agenten Folgendes tun:
- das Help Center direkt vom Ticket aus durchsuchen,
- Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen,
- Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen,
- beim Beantworten von Tickets neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage erstellen.
Agenten brauchen die Ticketoberfläche nicht zu verlassen, um Beiträge zu teilen, zu markieren oder zu erstellen. So können sie dem Kunden helfen und gleichzeitig das Self-Service-Angebot für andere Kunden verbessern.
Nützliche Informationen zum Einstieg finden Sie in der Dokumentation zur App „Knowledge Capture“.
Bevor Agenten direkt von einem Ticket aus neue Beiträge erstellen können, müssen Sie eine Vorlage erstellen, die sie verwenden können. Unten finden Sie einige Beispiele. Sie brauchen die gewünschte Mustervorlage nur in einen neuen Beitrag zu kopieren und das Label KCTemplate zum Beitrag hinzuzufügen. So einfach ist es!
Vorlage für Fragen und Antworten:
[Titel]
Frage
Frage hier eingeben.
Antwort
Antwort hier eingeben.
Vorlage für Lösungen:
[Titel]
Symptome
Symptome hier eingeben.
Lösung
Lösung hier eingeben.
Ursache
Ursache hier eingeben.
Vorlage für Anweisungen:
[Titel]
Ziel
Zweck oder Aufgabe hier eingeben.
Vorgehensweise
Schritte hier eingeben.