Mit der App können Sie vom gesammelten Wissen Ihres Teams profitieren.
Mit dieser App können Agenten Folgendes tun:
- das Help Center direkt vom Ticket aus durchsuchen,
- Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen,
- Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen,
- beim Beantworten von Tickets neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage erstellen.
Agenten brauchen die Ticketoberfläche nicht zu verlassen, um Beiträge zu teilen, zu markieren oder zu erstellen. So können sie dem Kunden helfen und gleichzeitig das Self-Service-Angebot für andere Kunden verbessern.
Nützliche Informationen zum Einstieg finden Sie in der Dokumentation zur App „Knowledge Capture“.
Bevor Agenten direkt von einem Ticket aus neue Beiträge erstellen können, müssen Sie eine Vorlage erstellen, die sie verwenden können. Unten finden Sie einige Beispiele. Sie brauchen die gewünschte Mustervorlage nur in einen neuen Beitrag zu kopieren und das Label KCTemplate zum Beitrag hinzuzufügen. So einfach ist es!
Mit der App Knowledge Capture können Agenten das gesammelte Wissen ihres Teams direkt im Support-Alltag nutzen und erweitern.
Die App ermöglicht es Agenten:
- Das Help Center direkt aus einem Ticket heraus zu durchsuchen.
- Passende Help-Center-Beiträge als Link in Ticketantworten einzufügen.
- Feedback zu bestehenden Beiträgen zu hinterlassen, wenn Inhalte aktualisiert oder ergänzt werden müssen.
- Neue Wissensdatenbank-Beiträge direkt während der Bearbeitung eines Tickets zu erstellen.
Dadurch müssen Agenten die Ticketansicht nicht verlassen, um Informationen zu teilen, Inhalte zu verbessern oder neue Beiträge anzulegen. So können Kunden schneller unterstützt und gleichzeitig die Self-Service-Angebote für andere Nutzer kontinuierlich erweitert werden.
Weitere Informationen zur Einrichtung und Nutzung finden Sie in der Dokumentation zur App „Knowledge Capture“.
Vorlagen für neue Wissensdatenbank-Beiträge
Damit Agenten direkt aus einem Ticket heraus neue Beiträge erstellen können, muss zunächst eine Vorlage eingerichtet werden. Kopieren Sie dazu die gewünschte Vorlage in einen neuen Beitrag und versehen Sie diesen mit dem Label KCTemplate.
Vorlage für Fragen und Antworten:
[Titel]
Frage
Frage hier eingeben.
Antwort
Antwort hier eingeben.
Vorlage für Lösungen:
[Titel]
Symptome
Symptome hier eingeben.
Lösung
Lösung hier eingeben.
Ursache
Ursache hier eingeben.
Vorlage für Anweisungen:
[Titel]
Ziel
Zweck oder Aufgabe hier eingeben.
Vorgehensweise
Schritte hier eingeben.