Con la aplicación puede beneficiarse del conocimiento acumulado de su equipo.
Con esta aplicación, los agentes pueden hacer lo siguiente:
- buscar el Centro de ayuda directamente desde el ticket,
- insertar enlaces a artículos relevantes del Centro de ayuda en los comentarios del ticket,
- agregar comentarios en línea a artículos existentes que necesitan ser actualizados,
- crear nuevos artículos al responder tickets utilizando una plantilla predefinida.
Los agentes no necesitan salir de la interfaz del ticket para compartir, marcar o crear artículos. De esta manera, pueden ayudar al cliente y al mismo tiempo mejorar la oferta de autoservicio para otros clientes.
Puede encontrar información útil para comenzar en la documentación de la aplicación “Knowledge Capture”.
Antes de que los agentes puedan crear nuevos artículos directamente desde un ticket, deben crear una plantilla que puedan utilizar. A continuación, encontrará algunos ejemplos. Solo necesita copiar la plantilla deseada en un nuevo artículo y agregar la etiqueta KCTemplate al artículo. ¡Así de simple!
Con la aplicación Knowledge Capture, los agentes pueden utilizar y ampliar el conocimiento acumulado de su equipo directamente en su trabajo diario de soporte.
La aplicación permite a los agentes:
- Buscar el Centro de ayuda directamente desde un ticket.
- Insertar artículos relevantes del Centro de ayuda como enlace en las respuestas de los tickets.
- Dejar comentarios sobre artículos existentes cuando los contenidos necesitan ser actualizados o complementados.
- Crear nuevos artículos de la base de conocimientos directamente mientras se trabaja en un ticket.
De este modo, los agentes no necesitan salir de la vista del ticket para compartir información, mejorar contenidos o crear nuevos artículos. Así, los clientes pueden recibir apoyo más rápido y al mismo tiempo se pueden ampliar continuamente las ofertas de autoservicio para otros usuarios.
Para obtener más información sobre la configuración y el uso, consulte la documentación de la aplicación “Knowledge Capture”.
Plantillas para nuevos artículos de la base de conocimientos
Para que los agentes puedan crear nuevos artículos directamente desde un ticket, primero debe configurarse una plantilla . Para ello, copie la plantilla deseada en un nuevo artículo y asígnele la etiqueta KCTemplate.
Plantilla para preguntas y respuestas:
[Título]
Pregunta
Ingrese la pregunta aquí.Respuesta
Ingrese la respuesta aquí.
Plantilla para soluciones:
[Título]
Síntomas
Ingrese los síntomas aquí.Solución
Ingrese la solución aquí.Causa
Ingrese la causa aquí.
Plantilla para instrucciones:
[Título]
Objetivo
Ingrese el propósito o la tarea aquí.Procedimiento
Ingrese los pasos aquí.