Avec l'application, vous pouvez bénéficier des connaissances accumulées de votre équipe.
Avec cette application, les agents peuvent faire ce qui suit :
- rechercher le Centre d'aide directement depuis le ticket,
- insérer des liens vers des articles pertinents du Centre d'aide dans les commentaires des tickets,
- ajouter des retours d'expérience sur les articles existants qui doivent être mis à jour,
- créer de nouveaux articles en répondant aux tickets à l'aide d'un modèle prédéfini.
Les agents n'ont pas besoin de quitter l'interface des tickets pour partager, marquer ou créer des articles. Ainsi, ils peuvent aider le client tout en améliorant l'offre de self-service pour d'autres clients.
Des informations utiles pour commencer se trouvent dans la documentation de l'application « Knowledge Capture ».
Avant que les agents puissent créer de nouveaux articles directement depuis un ticket, ils doivent créer un modèle qu'ils peuvent utiliser. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples. Il vous suffit de copier le modèle souhaité dans un nouvel article et d'ajouter l'étiquette KCTemplate à l'article. C'est aussi simple que ça !
Avec l'application Knowledge Capture, les agents peuvent utiliser et enrichir les connaissances accumulées de leur équipe directement dans leur quotidien de support.
L'application permet aux agents :
- de rechercher le Centre d'aide directement depuis un ticket.
- d'insérer des articles pertinents du Centre d'aide en tant que lien dans les réponses aux tickets.
- de laisser des retours d'expérience sur les articles existants lorsque des contenus doivent être mis à jour ou complétés.
- de créer de nouveaux articles de base de connaissances directement pendant le traitement d'un ticket.
De cette manière, les agents n'ont pas besoin de quitter la vue des tickets pour partager des informations, améliorer des contenus ou créer de nouveaux articles. Ainsi, les clients peuvent être assistés plus rapidement tout en élargissant continuellement les offres de self-service pour d'autres utilisateurs.
Pour plus d'informations sur la configuration et l'utilisation, consultez la documentation de l'application « Knowledge Capture ».
Modèles pour de nouveaux articles de base de connaissances
Pour que les agents puissent créer de nouveaux articles directement depuis un ticket, un modèle doit d'abord être configuré. Pour ce faire, copiez le modèle souhaité dans un nouvel article et attribuez-lui l'étiquette KCTemplate.
Modèle pour questions et réponses :
[Titre]
Question
Entrez la question ici.Réponse
Entrez la réponse ici.
Modèle pour solutions :
[Titre]
Symptômes
Entrez les symptômes ici.Solution
Entrez la solution ici.Cause
Entrez la cause ici.
Modèle pour instructions :
[Titre]
Objectif
Entrez l'objectif ou la tâche ici.Procédure
Entrez les étapes ici.