Con l'app, puoi beneficiare della conoscenza accumulata dal tuo team.
Con questa app, gli agenti possono fare quanto segue:
- cercare direttamente il Centro assistenza dal ticket,
- inserire link a articoli pertinenti del Centro assistenza nei commenti del ticket,
- aggiungere feedback inline a articoli esistenti che devono essere aggiornati,
- creare nuovi articoli rispondendo ai ticket utilizzando un modello predefinito.
Gli agenti non devono lasciare l'interfaccia del ticket per condividere, contrassegnare o creare articoli. In questo modo possono aiutare il cliente e migliorare nel contempo l'offerta di self-service per altri clienti.
Informazioni utili per iniziare possono essere trovate nella documentazione dell'app "Knowledge Capture".
Prima che gli agenti possano creare nuovi articoli direttamente da un ticket, devono creare un modello che possono utilizzare. Di seguito sono riportati alcuni esempi. Devi semplicemente copiare il modello desiderato in un nuovo articolo e aggiungere l'etichetta KCTemplate all'articolo. È così semplice!
Con l'app Knowledge Capture, gli agenti possono utilizzare e ampliare direttamente la conoscenza accumulata dal loro team nella quotidianità del supporto.
L'app consente agli agenti di:
- cercare direttamente il Centro assistenza da un ticket.
- inserire articoli pertinenti del Centro assistenza come link nelle risposte ai ticket.
- lasciare feedback su articoli esistenti quando i contenuti devono essere aggiornati o integrati.
- creare nuovi articoli della base di conoscenza direttamente durante la gestione di un ticket.
In questo modo, gli agenti non devono lasciare la vista del ticket per condividere informazioni, migliorare i contenuti o creare nuovi articoli. In questo modo, i clienti possono essere supportati più rapidamente e nel contempo l'offerta di self-service per altri utenti può essere continuamente ampliata.
Per ulteriori informazioni su come configurare e utilizzare, consulta la documentazione dell'app "Knowledge Capture".
Modelli per nuovi articoli della base di conoscenza
Affinché gli agenti possano creare nuovi articoli direttamente da un ticket, deve prima essere impostato un modello. Per fare ciò, copia il modello desiderato in un nuovo articolo e contrassegnalo con l'etichetta KCTemplate.
Modello per domande e risposte:
[Titolo]
Domanda
Inserisci qui la domanda.Risposta
Inserisci qui la risposta.
Modello per soluzioni:
[Titolo]
Sintomi
Inserisci qui i sintomi.Soluzione
Inserisci qui la soluzione.Causa
Inserisci qui la causa.
Modello per istruzioni:
[Titolo]
Obiettivo
Inserisci qui lo scopo o il compito.Procedura
Inserisci qui i passaggi.