Met de app kunt u profiteren van de verzamelde kennis van uw team.
Met deze app kunnen agenten het volgende doen:
- het Help Center rechtstreeks vanuit het ticket doorzoeken,
- links naar relevante Help Center-artikelen in ticketcommentaren invoegen,
- inline feedback geven op bestaande artikelen die moeten worden bijgewerkt,
- bij het beantwoorden van tickets nieuwe artikelen maken op basis van een vooraf gedefinieerde sjabloon.
Agenten hoeven de ticketinterface niet te verlaten om artikelen te delen, te markeren of te maken. Zo kunnen ze de klant helpen en tegelijkertijd het selfservice-aanbod voor andere klanten verbeteren.
Nuttige informatie om te beginnen vindt u in de documentatie van de app "Knowledge Capture".
Voordat agenten nieuwe artikelen rechtstreeks vanuit een ticket kunnen maken, moeten ze een sjabloon maken die ze kunnen gebruiken. Hieronder vindt u enkele voorbeelden. U hoeft de gewenste sjabloon alleen maar in een nieuw artikel te kopiëren en het label KCTemplate aan het artikel toe te voegen. Zo eenvoudig is het!
Met de app Knowledge Capture kunnen agenten de verzamelde kennis van hun team direct in de dagelijkse ondersteuning gebruiken en uitbreiden.
De app stelt agenten in staat:
- Het Help Center rechtstreeks vanuit een ticket te doorzoeken.
- Passende Help Center-artikelen als link in ticketantwoorden in te voegen.
- Feedback te geven op bestaande artikelen wanneer inhoud moet worden bijgewerkt of aangevuld.
- Nieuwe kennisbankartikelen direct tijdens het verwerken van een ticket te maken.
Hierdoor hoeven agenten de ticketweergave niet te verlaten om informatie te delen, inhoud te verbeteren of nieuwe artikelen aan te maken. Zo kunnen klanten sneller worden geholpen en tegelijkertijd de selfservice-aanbiedingen voor andere gebruikers continu worden uitgebreid.
Voor meer informatie over het instellen en gebruiken, zie de documentatie van de app "Knowledge Capture".
Sjablonen voor nieuwe kennisbankartikelen
Om agenten in staat te stellen nieuwe artikelen rechtstreeks vanuit een ticket te maken, moet eerst een sjabloon worden ingesteld. Kopieer de gewenste sjabloon naar een nieuw artikel en geef dit het label KCTemplate.
Sjabloon voor vragen en antwoorden:
[Titel]
Vraag
Voer hier de vraag in.Antwoord
Voer hier het antwoord in.
Sjabloon voor oplossingen:
[Titel]
Symptomen
Voer hier de symptomen in.Oplossing
Voer hier de oplossing in.Oorzaak
Voer hier de oorzaak in.
Sjabloon voor instructies:
[Titel]
Doel
Voer hier het doel of de taak in.Stappenplan
Voer hier de stappen in.